Коммуникации в медицине: почему они так важны?

Виталина Левашова, директор НОЧУ ДПО «Высшая медицинская школа»

Коммуникативные навыки, в широком смысле — это навыки эффективного общения. Это способность слушать и слышать собеседника, понимать его психологическое состояние, доносить свою мысль и правильно расставлять смысловые акценты, вычленяя проблему и предлагая её решение.

Для медицинского персонала умение выстраивать контакт с пациентами крайне важно: согласно американскому исследованию 2012 года Patient Safety and Patient Satisfaction Report (Отчет о безопасности и удовлетворенности пациентов), проблемы безопасности пациентов возникают чаще в случае плохого контакта врача (на 15%) или медсестер (на 27%) с пациентами. В том же документе приведен пример с катетер-ассоциированными инфекциями крови: в клиниках с недостаточным уровнем коммуникации между персоналом и пациентом заражение такими инфекциями происходит на 56% чаще, чем в клиниках, где сотрудники клиники обладают умением выстраивать общение. Несмотря на то, что это исследование проводилось 10 лет назад, его результаты не теряют актуальности.

Процесс лечения подразумевает под собой целый спектр процедур, важной частью которых являются лечебно-диагностические манипуляции. Поскольку медсестра имеет больше возможностей для контакта с пациентом, чем врач, одним из ключевых навыков для нее является умение слушать и понимать человека, выделять ключевое и делать правильные выводы.

Впрочем, недостаточно обучить только тех, кто занимается непосредственно лечением: сотрудники регистратуры, гардеробщики, санитары, повара – все, кто присутствует в клинике, оказывают воздействие на процесс выздоровления пациента. Поэтому важно, чтобы весь персонал лечебного учреждения обладал коммуникативными навыками с целью создания благоприятной для пациента среды.

Виды коммуникативных навыков

Коммуникативные навыки можно разделить на 3 большие группы: информационно-коммуникативные, регуляционно-коммуникативные и аффективно-коммуникативные.

1. Информационно-коммуникативные: умение вступать в контакт, дифференцировать вербальные и невербальные сигналы общения и ориентироваться в коммуникативной ситуации. Для медицинского персонала это обозначает необходимость овладениями навыками приветствия, выражения просьбы, умения слушать и задавать вопросы, использовать слова вежливости.
2. Регуляционно-коммуникативные: умение согласовывать слова и действия с потребностями пациента, оказывать поддержку и помощь, оценивать результаты общения, использовать личные профессиональные навыки в случае коллективного решения возникающих задач.
3. Аффективно-коммуникативные: умение делиться личными чувствами и переживаниями, когда это уместно, проявлять эмпатию и уметь сопереживать.

Как выстраивать коммуникацию с пациентом

Медицинский персонал – живые люди. Интровертам придется больше работать над собой, чем открытым экстравертам, однако согласно правилам эффективного общения способность быстро включаться в разговор не означает умение вести беседу правильно.

Впрочем, работа над навыками продуктивного общения быстро окупится, поскольку  развитые коммуникативные умения позволяют:

• Создать комфортную психологическую среду в коллективе;
• Снизить вероятность конфликтов на рабочем месте;
• Выстроить доброжелательные отношения с пациентом, что снижает вероятность «жалобы из вредности».

Уже в 1984 году юристы провели исследование, согласно которому основной причиной исков о профессиональной небрежности было отношение медперсонала к пациентам – около 70% случаев жалоб приходятся именно на неумение выстраивать контакт.

Начать развитие коммуникативных навыков можно с составления схемы общения:

• Установление контакта;
• Сбор информации;
• Активное слушание;
• Эмпатия;
• Комментирование;
• Информирование;
• Завершение беседы.

Для начала можно в блокноте прописать реплики напротив пункта и заучить. Постепенно такое формирование привычки ведет к пассивному развитию умения. Чем больше сотрудник будет практиковаться, тем быстрее будет развиваться уверенность в коммуникативных навыках и применять их будет легче.

Заключение

Подводя итоги, отметим, что развитие коммуникативных навыков медицинского персонала выгодно абсолютно всем участникам взаимодействия:

• пациентам — поскольку внимательное отношение к ним повышает вероятность постановки верного диагноза и правильной схемы лечения;
• медицинским работникам – поскольку позволяет создать комфортную психологическую среду на работе;
• клинике – поскольку снижает процент направленных жалоб, а, следовательно, повышает общий доход. Поэтому в интересах лечебного учреждения обучать своих сотрудников и давать им возможность профессионально расти в этом направлении.

Продуктивное общение – навык, полезный не только в стенах работы, но и за её пределами. Чем лучше мы понимаем людей, тем проще и приятнее нам с ними контактировать. Вежливый и внимательный человек располагает к общению, с ним хочется взаимодействовать, причем в той же форме, в которой он взаимодействует с нами.